Der Umgang mit schwierigen Patienten

Der Umgang mit schwierigen Patienten

01.08.2022

Die kleinen ūüėą - Umgang mit schwierigen Patienten

Der Praxisalltag bringt Behandler und ZFA‚Äôs oft an ihre Grenzen ‚Äď vor allem, wenn¬†sie mit Patienten konfrontiert werden, die schwieriger sind als andere.

Zugegeben: Nicht jeder Tag ist gleich, weshalb die Emotionen von Patienten mitunter Achterbahn fahren k√∂nnen. Dass dies nicht nur eine Ausnahme ist, sondern h√§ufiger vorkommen kann, kennst Du als Zahnarzt oder zahnmedizinische Fachangestellte vermutlich nur zu gut. Schwierige Patienten lassen sich nicht verallgemeinern: Einige sind¬†aufbrausend, provokant¬†oder¬†rechthaberisch,¬†w√§hrend andere eher¬†schweigsam¬†und¬†√§ngstlich¬†sind. Anstatt dem Patienten mit derselben Emotion zu begegnen, hei√üt es cool bleiben und die Situation mit Einf√ľhlungsverm√∂gen und Fingerspitzengef√ľhl zu meistern. In diesem Artikel zeige ich Dir die Vorz√ľge einer guten Patientenkommunikation und verrate Dir, wie Du den Umgang mit schwierigen Patienten am besten meisterst.

Schwierige Patienten sind keine Einzelfälle

Schwierige Patienten sind keine Seltenheit. Meistens lässt sich die Situation sehr gut meistern, während sich andere Patienten als echte Herausforderung erweisen. Doch: Was macht den schwierigen Patienten eigentlich aus?

Im täglichen Umgang mit Patienten sind schwierige Patienten nicht immer als solche zu erkennen. So gibt es zum Beispiel Patienten, die

  • alles besser wissen,
  • schnell aufbrausen,
  • an allem etwas auszusetzen haben,¬†
  • st√§ndig den Konflikt suchen und
  • ununterbrochen reden.

Dann gibt es wiederum Patienten, die lieber gar nichts sagen und die Behandlung stumm ertragen. Diese Patienten können ebenso schwierig sein, auch wenn sie ihre Emotionen nicht offen zeigen. In allen Fällen hat sich die Patientenkommunikation als besonders hilfreich erwiesen.

Patientenkommunikation als Geheimwaffe bei schwierigen Patienten

Die Kommunikation ist eines der wirksamsten Mittel, um im Umgang mit Patienten souver√§n zu bleiben und unterschiedlichen Charakteren einf√ľhlsam, professionell und selbstbewusst zu begegnen. Auch wenn manche Patienten mitunter gereizt, fordernd oder unsicher reagieren, muss dies l√§ngst nicht als pers√∂nlicher Angriff gedeutet werden. Oft stecken pers√∂nliche Probleme, Unsicherheit oder √Ąngste dahinter, die Du als Zahnarzt oder zahnmedizinische Fachangestellte unbedingt ernst nehmen solltest.

Patientenkommunikation f√§ngt schon am Telefon an, wenn Patienten sich √ľber eine Behandlung informieren oder einen Termin buchen wollen. Klingst Du gestresst, wird sich dies unweigerlich auf den Patienten √ľbertragen. Umgekehrt kann Freundlichkeit so manchen Konflikt entsch√§rfen. Immerhin folgt auf eine Aktion immer eine Reaktion.

Im Umgang mit Patienten ist es daher immer wichtig, jedem Menschen mit Respekt, Freundlichkeit und Höflichkeit zu begegnen und diese Ebene auf keinen Fall zu verlassen, selbst wenn Patienten unhöflich, laut oder aggressiv werden. Lass Dich nicht aus der Ruhe bringen und bleib immer sachlich und objektiv. Dadurch schaffst Du Vertrauen und baust eine Beziehung zum Patienten auf. Nachfolgend zeige ich Dir, wie Du die Patientenkommunikation in Deiner Praxis verbessern kannst.

Patientenkommunikation verbessern mit diesen Tipps

  1. Immer höflich bleiben

    Selbst wenn Patienten laut werden oder sich anderweitig im Ton vergreifen, solltest Du immer souverän, ruhig, nett und höflich bleiben. Sofern Patienten sich unangemessen verhalten, kann es mitunter auch angebracht sein, die Ursache ihres Verhaltens zu erfragen. Dies sollte jedoch immer auf einer sachlichen Ebene geschehen.

  2. Empathie mitbringen und aktiv zuhören

    Jeder Patient hat andere Probleme und Bed√ľrfnisse. F√ľr einen besseren Umgang mit Patienten ist aktives Zuh√∂ren besonders wichtig. Dies dr√ľckt Wertsch√§tzung aus und schafft Vertrauen. Als Zahnarzt oder zahnmedizinische Fachangestellte kannst Du beispielsweise fragen, wie sich der Patient oder die Patientin f√ľhlt und versuchen, sich in seine oder ihre Lage zu versetzen. Dies betrifft vor allem Angstpatienten, die aus Angst lieber gar nichts sagen.

    Bei rechthaberischen und fordernden Patienten ist meist das Gegenteil der Fall. Hier gilt es, sanft das Ruder zu √ľbernehmen und die Notwendigkeit einer bestimmten Behandlung mit pers√∂nlichen Erfahrungen zu untermauern.

  3. Jeden Patienten gleich behandeln

    Die meisten Menschen neigen dazu, andere in Kategorien einzuteilen. Dies f√ľhrt letztendlich dazu, dass einige Menschen besser behandelt werden als andere. Als Zahnarzt und zahnmedizinische Fachangestellte solltest Du jeden Patienten in den Mittelpunkt stellen und gleich behandeln.

  4. Einfache Worte statt Fremdwörter

    Sobald Patienten mit Fachbegriffen bombardiert werden, schalten sie ab, auch wenn das Gesagte wiederholt wird. Als Zahnarzt und zahnmedizinische Fachangestellte solltest Du Patienten jedoch nicht als Kollegen wahrnehmen. Sie verstehen den medizinischen Fachjargon nicht und sollten deshalb mit einfachen Worten √ľber die Behandlung aufgekl√§rt werden. Der Behandlungsablauf sollte klar definiert und leicht verst√§ndlich sein ‚Äď am besten in schriftlicher Form oder anhand von Bildern, damit sich Patienten die Behandlung besser vorstellen k√∂nnen.

  5. Nachfragen, nachfragen, nachfragen

    Oft kann man Patienten ansehen, ob sie etwas verstanden haben oder nicht. Hier gilt es, sie direkt anzusprechen, ob sie noch irgendwelche Fragen haben und ob das Gesagte verstanden wurde. Dadurch haben Patienten das Gef√ľhl, dass sich der Zahnarzt und die Angestellten um sie k√ľmmern.

  6. Beobachten und auf die Körpersprache reagieren

    Wer genau hinsieht, nimmt die Emotionen seines Gegen√ľbers besser wahr. Z√§hneknirschen kann zum Beispiel auf Ungeduld oder Aggression¬†hindeuten, w√§hrend √§ngstliche und unsichere Patienten den Augenkontakt scheuen und auf dem Behandlungsstuhl verkrampfen. Andersherum nehmen Patienten auch die Emotionen von Zahn√§rzten und dem Personal wahr. Hier gilt es, nicht nur sein Gegen√ľber besser wahrzunehmen, sondern auch sich selbst zu reflektieren.

  7. Nichts persönlich nehmen

    Das Schlimmste ist, sich bestimmte Dinge zu Herzen zu nehmen. Dabei hat jeder Mensch einmal einen schlechten Tag. Mit Dir hat dies jedoch nichts zu tun.

  8. Eine gemeinsame Lösung finden

    Sofern Patienten sich nicht beruhigen lassen, kann es ratsam sein, sie um Mithilfe bei der L√∂sung des Problems zu bitten und sie zu fragen, was sie sich in dieser¬†Situation w√ľnschen. Das zeugt von Empathie und baut Vertrauen auf.

Deeskalation mit der CALM-Methode

Aggressive Patienten k√∂nnen problematisch sein. Mit den hier eben genannten Tipps lassen sich Probleme und Konflikte oft nicht so einfach l√∂sen. Hier hat sich die CALM-Methode als besonders hilfreich erwiesen. Hinter der Abk√ľrzung CALM verbirgt sich eine Patientenkommunikation, die mit

  • Contact (Kontakt),
  • Appoint (Problem benennen),
  • Look ahead (nach vorne sehen),
  • Make a decision (Vorschlag zur Probleml√∂sung anbieten)

√ľbersetzt wird.

Im ersten Schritt geht es darum, das Problem des Patienten zu erkennen und darauf einzugehen, um dadurch die Aggressionen zu mindern. Hier kann es auch empfehlenswert sein, eigene Fehler einzugestehen.

Im zweiten Schritt sollten die Emotionen konkret benannt werden. Zahnärzte und Angestellte könnten beispielsweise sagen, dass sie die Wut oder Enttäuschung verstehen.

Im dritten Schritt geht es darum, gemeinsam eine L√∂sung f√ľr das Problem zu suchen. Zahn√§rzte oder Angestellte k√∂nnen gegebenenfalls ein Angebot unterbreiten.

Im letzten Schritt sollte eine akzeptable Entscheidung getroffen werden, auch wenn Patienten mitunter noch etwas Zeit zum Nachdenken brauchen.

Fazit: Patientenkommunikation als wichtiges Instrument bei schwierigen Patienten

In jeder Zahnarztpraxis gibt es Patienten, die allgemein als ‚Äěschwierig‚Äú gelten und daher etwas mehr Aufmerksamkeit bed√ľrfen. Meistens reichen nette und beschwichtigende Worte aus, um eine Basis f√ľr ein freundliches Miteinander zu schaffen. Nichtsdestotrotz gibt es auch Patienten, die sich nur schwer beruhigen lassen und aufbrausend oder gar aggressiv reagieren k√∂nnen.

Hier kann es empfehlenswert sein, sich in die Lage der Patienten zu versetzen, um deren Sorgen und Probleme besser verstehen zu können. Bei aggressiven Patienten hat sich die sogenannte CALM-Methode als hilfreich erwiesen, um die Situation in mehreren Schritten zu beruhigen und eine Eskalation zu vermeiden.

Des Weiteren sind¬†Daily MeetUps der Praxiskommunikation¬†ein weiteres Hilfsmittel, um √ľber schwierige Patienten zu sprechen und sich Hilfe und Rat bei Kollegen/innen zu holen.¬†

Wenn Du m√∂chtest, kann ich Dich dabei unterst√ľtzen, die Patientenkommunikation zu einem der wertvollsten Instrumente in der Zahnarztpraxis zu machen. Nimm einfach √ľber den Chat Kontakt mit mir auf.

#Autor

Daniel Felsing

Seit dem Jahr 2005 ist DANIEL FELSING fester Bestandteil der Dentalbranche. Als stolzer Gr√ľnder der PIXEL.dental hat er es sich zur Aufgabe gemacht, Zahnarztpraxen die Recherche nach Dentalbedarf zu Spitzenkonditionen abzunehmen. Interessiert am WHY der PIXEL.dental?

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