Kennst Du das auch?
Ein Patient kommt zu Dir in die Praxis und beschwert sich über Dinge, die für Dich nicht nachvollziehbar sind. Du weißt nicht, wo das Problem liegt... Kennst Du das auch?
Ich möchte Dir heute ein paar Tipps an die Hand geben, wie Du diesen Konflikt für Dich lösen kannst.
Beschwerden sind immer so eine Sache. Sie kommen meist am Praxisempfang an. Der Patient, der kommt, um sich über eine Leistung oder einen Umgang mit ihm beschwert, hat natürlich den genauen Sachverhalt, der in stört, im Kopf.
Aber kommuniziert er diese auch richtig?
Das ist meistens das größte Problem an der Geschichte. Patienten als Beschwerdeführer haben meistens das Problem, dass sie voraussetzen, dass sein Gegenüber, schon genau so viel weiß wie er. Seine Gedanken werden also zur Voraussetzung für den folgenden Gesprächsablauf. Genau so das, was er fühlt oder worüber er sich gerade aufregt.
Und genau da liegt das Problem! Meistens kommen die Patienten in die Praxis und beschweren sich über Dinge, die sie gar nicht so meinen oder die gar nicht der Auslöser für die Beschwerde ist.
- Genau hier musst Du ansetzen und das Ganze weiter hinterfragen. Wenn jetzt ein Patient bei Dir in die Praxis kommt und sich über einen viel zu hohen Heil- und Kostenplan für ein Implantat beschwert, musst Du erst mal herausfinden, worum es dem Patienten jetzt genau geht.
- Geht es jetzt um den Eigenanteil, der zu hoch ist?
Geht es um die Materialkosten, die viel zu hoch für ihn sind? Kann er vielleicht mit einem kleineren STANDARD leben?
Ist es vielleicht so, dass er von einem Bekannten gehört hat, dass der Zahnarzt um die Ecke, das für 30 % weniger erledigt - Du musst herausfinden, wo jetzt genau der Schuh drückt.
Sensible Themen werden verschwiegen
Du kennst das vielleicht aus Deinem Bekanntenkreis. Finanzen sind in Deutschland immer ein großes Tabuthema. Da steckt jetzt auch ein bisschen Schamgefühl von Deinem Patienten dahinter. Er kann sich vielleicht eine spezielle Behandlung gar nicht leisten?
Natürlich kannst Du ihm auch andere Wege der Finanzierung aufzeigen. Wenn das dem Ganzen hilft, dass Du mit dem Konflikt weiter vorankommst.
- Es hat sich bewährt, Verständnis für die Situation des Patienten zu zeigen.
- Auch wenn Du nicht immer ganz seiner Meinung bist. Zeige zumindest, dass Du den Sachverhalt verstanden hast, also worum es wirklich bei der Beschwerde geht.
- So fühlt er sich wahrgenommen und verstanden.
- Du hast den Patienten ausreden lassen, ohne ihn zu unterbrechen.
- Er konnte sein Leid Dir mitteilen oder konnte Dir genau sagen, warum er sich beschwert.
- Zeige dafür Verständnis. Sage einfach "Ich verstehe Deine Situation". Mit diesem Satz zeigst Du ja nur, dass Du das Ganze verstehst und nicht, dass Du dem Ganzen zustimmst.
Und wenn ich keine Lösung anbieten kann?
Wenn Du für eine Situation mal keine Lösung für den Patienten hast, dann frage immer, was er sich als Lösung vorstellt. Meistens ist es so, dass Beschwerdeführer schon mit einer festen Forderung oder mit einer festen Erwartungshaltung bei Dir vor der Tür stehen.
"Die Leistung entspricht nicht meinen Erwartungen, dafür möchte gerne XXX."
(Deswegen beschwere ich mich bei Dir.)
Frage also konkret, wie der Patient sich eine Lösungs-Option vorstellt.
PIXEL.story time
Zahnarzt Dr. Marc möchte Frau Schmitt eine Krone einsetzen. Bei der Anprobe erkennt Marc, dass die Krone eine Zahnfarbe heller ist als es mit der Patienten abgesprochen war.
Marc wartet nicht darauf, dass Frau Schmitt sich beschwert und ergreift direkt die Initiative:
"Frau Schmitt, die Krone heller als wir es zusammen ausgesucht hatten. Das ist kein Problem, was sich nicht lösen lässt. Wir könnten folgendes machen:
- Wir geben die Krone zur Revision ins Labor.
- Wir geben Ihnen einen Nachlass auf den Rechnungsbetrag.
- Wir bleachen Ihnen kostenlos den OK & UK, damit die Gesamtästhetik passt.
Womit fühlen Sie sich am wohlsten, Frau Schmitt?"
Was hast Du jetzt gemacht?
- Den Konflikt vorweggenommen.
- Das Problem sachlich benannt, ohne jemanden den Fehler zuzuschieben.
- Verschiedene Lösungsansätze geboten, ohne seine eigene Meinung dem Patienten aufzudrängen.
- Du gibst dem Patienten jetzt die Wahl.
- Ist er verunsichert oder fragt Dich um Deine Meinung, kannst Du Deine Empfehlung abgeben.
Wichtig in so Situationen ist es immer, dass Du den Patienten involvierst. Somit kannst Du keine ablehnende Haltung von Deinem Gegenüber erhalten.
Meistens haben wir als Experten, und das gilt nicht nur für die Dentalbranche, sondern für jeden, der sich in seinem Fachgebiet gut auskennt, einen gewissen Drang, unser Gegenüber von der eigenen Meinung überzeugen zu müssen.
Wenn Du jetzt als Zahnärztin / Zahnarzt in dieser Situation bist und kriegst mit, dass ein Patient unzufrieden mit seiner Leistung ist, aber genau weißt, die beste Lösung ist Variante 1, heißt das noch lange nicht, dass Dein Patient das genauso sieht. Natürlich solltest Du jeweils die Vor- & Nachteile mit dem Patienten absprechen, damit er neutral beurteilen kann.
Aber vielleicht hat er ganz andere Vorstellungen in diesem Bereich und möchte das völlig anders lösen. Das heißt, schau nicht immer als Experte auf eine Beschwerde und gib Auswahlmöglichkeiten.
Wenn Du jetzt drei Auswahlmöglichkeiten gestellt hast und der Patient immer noch nicht damit zufrieden ist, dann frage nach, wie er sich die Lösung vorstellt.
Das Positive an der Situation ist, der Patient fühlt sich wertgeschätzt. Vielleicht sagt er sowas wie: "Hey, mein Zahnarzt hat MICH gefragt, was ich für die beste Lösung halte." Das ist doch auch mal ein schönes Kompliment. Das heißt jetzt nicht, dass der Patient einfach entscheiden kann, wie Du Deine Arbeit zu machen oder zu lassen hast. Das heißt einfach, Du gibst den Rahmen vor und der Patient kann nach seinem Gusto entscheiden.
Wenn er Dich nach dem Rat fragt, dann kannst Du immer noch Deinen Expertenstatus abgeben.
Fazit
Du siehst, das Thema Beschwerdeführung ist nicht immer so einfach, wie es sich anhört. Beschwerden werden meist nicht klar kommuniziert. Du musst immer weiter in die Materie einsteigen und Deinen Patienten fragen, warum das Ganze für ihn nicht so akzeptabel ist. Meistens spielt auch eine gewisse Scham, wenn es um das Thema Finanzen oder das Thema Anerkennung im Freundeskreis geht, eine Rolle. Diese Sachen musst Du herausfinden, um eine konstruktive Lösung mit Deinem Patienten zu erarbeiten.
