Telefonieren kann doch jeder - ODER?

Professionell telefonieren in der Zahnarztpraxis: Der ultimative Guide für gelungene Patientengespräche

Einleitung: Telefonieren ist mehr als reden – es ist Service, Image und Vertrauen

„Ach, telefonieren? Das kann doch jeder!“ Diesen Satz hört man oft. Schließlich telefonieren wir täglich mit Freunden, Familie oder Kollegen. Aber: Ein professionelles Telefongespräch in einer Zahnarztpraxis ist keine Plauderei, sondern ein zentrales Element des Patientenservices – und damit ein Aushängeschild der gesamten Praxis.

Ob es um Terminabstimmungen, Rückfragen zu Heil- und Kostenplänen oder die Betreuung besorgter Patienten geht – jedes Gespräch hat das Potenzial, Vertrauen aufzubauen oder zu verspielen. Genau deshalb lohnt es sich, sich intensiv mit der richtigen Telefonkommunikation zu beschäftigen.

Warum professionelles Telefonieren so wichtig ist

Das Telefon ist oft die erste Kontaktstelle zwischen Patient und Praxis. Bereits hier entsteht ein erster Eindruck – und der entscheidet über Vertrauen, Sympathie und Verbindlichkeit.

Negative Effekte durch unprofessionelle Kommunikation:

• Patienten fühlen sich nicht ernst genommen
• Falsche oder unvollständige Informationen führen zu Verwirrung oder verpassten Terminen
• Stress und Hektik übertragen sich über die Stimme
• Negative Erfahrungen landen schnell in Online-Bewertungen

Ein durchdachtes Telefontraining zahlt sich also direkt im Praxisalltag aus – für das Team, die Patienten und den wirtschaftlichen Erfolg.

Typische Fehler – und wie Du sie vermeidest

Gerade weil viele Telefongespräche nebenbei geführt werden, schleichen sich unbewusste Fehler ein. Hier ein Überblick:

Ziel ist es, jedes Gespräch bewusst, strukturiert und mit empathischer Haltung zu führen.

Erfolgreich eingehende Anrufe entgegennehmen – so geht’s richtig

Jeder Anruf ist eine Möglichkeit, einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Diese zehn Punkte helfen Dir dabei:

1. Timing beachten

Nicht sofort hektisch abheben – zwei- bis dreimal klingeln lassen reicht völlig aus.

2. Klar und freundlich melden

„Guten Tag, Zahnarztpraxis Dr. Behrend, Sie sprechen mit Anna Schäfer. Wie kann ich Ihnen helfen?“
Klare Nennung der Praxis und des eigenen Namens ist ein Muss.

3. Lächeln – denn man hört es

Auch ohne Kamera überträgt sich Deine Stimmung über die Stimme. Freundlichkeit baut sofort Nähe und Vertrauen auf.

4. Namen des Patienten merken

Sprich den Namen Deines Gesprächspartners gezielt im Gesprächsverlauf an – das schafft eine persönliche Verbindung.

5. Aktives Zuhören

Zeige, dass Du zuhörst – mit kleinen Bestätigungen („Verstehe, …“, „Das notiere ich“) und gezielten Rückfragen.

6. Notizen machen

Damit keine Information verloren geht – sei es zur späteren Weitergabe oder zur Dokumentation.

7. Ruhe bewahren bei Beschwerden

Wenn Patienten verärgert sind: nicht persönlich nehmen, sondern ruhig und lösungsorientiert reagieren.

8. Verständlich sprechen

Keine Fachbegriffe oder Abkürzungen, die Patienten nicht kennen – einfach, klar und direkt formulieren.

9. Gespräch zusammenfassen

Fasse alle wichtigen Punkte noch einmal kurz zusammen – das gibt Sicherheit und verhindert Missverständnisse.

10. Freundlich verabschieden

„Danke für Ihren Anruf, Frau Weber. Wir sehen uns dann am Mittwoch um 14 Uhr. Einen schönen Tag wünsche ich Ihnen!“

Selbst anrufen – souverän und vorbereitet

Viele Mitarbeiter:innen empfinden ausgehende Anrufe als unangenehm. Doch auch hier gilt: Mit einer klaren Struktur klappt es leichter.

Tipps für ausgehende Anrufe:

• Vorbereitung ist der Schlüssel
  Lege Dir Stichworte zurecht, halte relevante Informationen bereit (z. B. Termine, Patientendaten, Rückfragen).

• Professionell einsteigen

„Guten Tag, Zahnarztpraxis Dr. Behrend, mein Name ist Anna Schäfer. Spreche ich mit Frau Müller? Haben Sie kurz Zeit?“

• Klar und freundlich sprechen
  Vermeide Redefluss – sprich mit Pausen, damit Dein Gegenüber folgen kann.

• Strukturiert zum Ziel
  Komm zügig zum Punkt und achte darauf, Dein Anliegen klar zu formulieren.

• Gespräch ordentlich beenden

„Ich danke Ihnen für die Auskunft – ich leite alles weiter und melde mich bei Rückfragen. Auf Wiederhören!“

• Wichtige Infos dokumentieren
  So ist sichergestellt, dass alles im Team nachvollziehbar bleibt – egal ob Rückruf, Info oder nächste Schritte.

Schwierige Gespräche meistern

Nicht alle Telefongespräche verlaufen glatt. Gerade bei Reklamationen oder Terminproblemen braucht es ein sensibles Vorgehen.

So behältst Du auch in angespannten Situationen die Kontrolle:

• Gelassen bleiben – auch wenn der Tonfall unangenehm ist

• Aktiv zuhören – unterbreche nicht, sondern signalisiere Verständnis

Keine Rechtfertigungen – sondern sachlich Lösungen anbieten

• Konkrete Hilfsangebote machen – etwa Rückruf, Terminprüfung, Klärung mit dem Behandler

• Klare Kommunikation – freundlich, aber bestimmt

Diese Gesprächsführung signalisiert: Hier wird sich gekümmert – und das hinterlässt bleibenden Eindruck.

Praxisbeispiel: Wenn gutes Telefonieren den Unterschied macht

Stell Dir vor, eine Patientin ruft kurzfristig an, um ihren Termin zu verschieben. Sie ist gestresst. Statt genervt zu reagieren, bleibst Du ruhig:

„Ich verstehe, dass Sie gerade im Stress sind, Frau Mertens. Ich schaue gern, was wir tun können.“
Du findest gemeinsam einen neuen Termin und gibst ihr das Gefühl, willkommen zu sein – obwohl sie eigentlich eine „Umstände-Macherin“ war.

Du findest gemeinsam eine neue Lösung. Die Patientin bedankt sich – obwohl sie den Termin verlegt hat. So funktioniert aktiver Patientenservice!

Fazit

Telefongespräche in der Zahnarztpraxis sind keine Nebensache, sondern ein zentraler Bestandteil des Patientenservices. Eine klare Begrüßung, freundliche Stimme, gezielte Gesprächsführung und strukturierter Abschluss – all das entscheidet über die Qualität der Kommunikation und damit über die Patientenzufriedenheit.

Ob Du neu im Team bist oder schon lange dabei: Mit etwas Training, Vorbereitung und Empathie wirst auch Du zum Telefonprofi in der Zahnarztpraxis.

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