Der Umgang mit schwierigen Patienten

Die kleinen 😈 - Umgang mit schwierigen Patienten

Der Praxisalltag bringt Behandler und ZFA’s oft an ihre Grenzen – vor allem, wenn sie mit Patienten konfrontiert werden, die schwieriger sind als andere.

Zugegeben: Nicht jeder Tag ist gleich, weshalb die Emotionen von Patienten mitunter Achterbahn fahren können. Dass dies nicht nur eine Ausnahme ist, sondern häufiger vorkommen kann, kennst Du als Zahnarzt oder zahnmedizinische Fachangestellte vermutlich nur zu gut. Schwierige Patienten lassen sich nicht verallgemeinern: Einige sind aufbrausend, provokant oder rechthaberisch, während andere eher schweigsam und ängstlich sind. Anstatt dem Patienten mit derselben Emotion zu begegnen, heißt es cool bleiben und die Situation mit Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl zu meistern. In diesem Artikel zeige ich Dir die Vorzüge einer guten Patientenkommunikation und verrate Dir, wie Du den Umgang mit schwierigen Patienten am besten meisterst.

Schwierige Patienten sind keine Einzelfälle

Schwierige Patienten sind keine Seltenheit. Meistens lässt sich die Situation sehr gut meistern, während sich andere Patienten als echte Herausforderung erweisen. Doch: Was macht den schwierigen Patienten eigentlich aus?

Im täglichen Umgang mit Patienten sind schwierige Patienten nicht immer als solche zu erkennen. So gibt es zum Beispiel Patienten, die

• alles besser wissen,
• schnell aufbrausen,
• an allem etwas auszusetzen haben, 
• ständig den Konflikt suchen und
• ununterbrochen reden.

Dann gibt es wiederum Patienten, die lieber gar nichts sagen und die Behandlung stumm ertragen. Diese Patienten können ebenso schwierig sein, auch wenn sie ihre Emotionen nicht offen zeigen. In allen Fällen hat sich die Patientenkommunikation als besonders hilfreich erwiesen.

Patientenkommunikation als Geheimwaffe bei schwierigen Patienten

Die Kommunikation ist eines der wirksamsten Mittel, um im Umgang mit Patienten souverän zu bleiben und unterschiedlichen Charakteren einfühlsam, professionell und selbstbewusst zu begegnen. Auch wenn manche Patienten mitunter gereizt, fordernd oder unsicher reagieren, muss dies längst nicht als persönlicher Angriff gedeutet werden. Oft stecken persönliche Probleme, Unsicherheit oder Ängste dahinter, die Du als Zahnarzt oder zahnmedizinische Fachangestellte unbedingt ernst nehmen solltest.

Patientenkommunikation fängt schon am Telefon an, wenn Patienten sich über eine Behandlung informieren oder einen Termin buchen wollen. Klingst Du gestresst, wird sich dies unweigerlich auf den Patienten übertragen. Umgekehrt kann Freundlichkeit so manchen Konflikt entschärfen. Immerhin folgt auf eine Aktion immer eine Reaktion.

Im Umgang mit Patienten ist es daher immer wichtig, jedem Menschen mit Respekt, Freundlichkeit und Höflichkeit zu begegnen und diese Ebene auf keinen Fall zu verlassen, selbst wenn Patienten unhöflich, laut oder aggressiv werden. Lass Dich nicht aus der Ruhe bringen und bleib immer sachlich und objektiv. Dadurch schaffst Du Vertrauen und baust eine Beziehung zum Patienten auf. Nachfolgend zeige ich Dir, wie Du die Patientenkommunikation in Deiner Praxis verbessern kannst.

Patientenkommunikation verbessern mit diesen Tipps

1. Immer höflich bleiben
   
   Selbst wenn Patienten laut werden oder sich anderweitig im Ton vergreifen, solltest Du immer souverän, ruhig, nett und höflich bleiben. Sofern Patienten sich unangemessen verhalten, kann es mitunter auch angebracht sein, die Ursache ihres Verhaltens zu erfragen. Dies sollte jedoch immer auf einer sachlichen Ebene geschehen.
   
   
2. Empathie mitbringen und aktiv zuhören
   
   Jeder Patient hat andere Probleme und Bedürfnisse. Für einen besseren Umgang mit Patienten ist aktives Zuhören besonders wichtig. Dies drückt Wertschätzung aus und schafft Vertrauen. Als Zahnarzt oder zahnmedizinische Fachangestellte kannst Du beispielsweise fragen, wie sich der Patient oder die Patientin fühlt und versuchen, sich in seine oder ihre Lage zu versetzen. Dies betrifft vor allem Angstpatienten, die aus Angst lieber gar nichts sagen.
   
   Bei rechthaberischen und fordernden Patienten ist meist das Gegenteil der Fall. Hier gilt es, sanft das Ruder zu übernehmen und die Notwendigkeit einer bestimmten Behandlung mit persönlichen Erfahrungen zu untermauern.
   
   
3. Jeden Patienten gleich behandeln
   
   Die meisten Menschen neigen dazu, andere in Kategorien einzuteilen. Dies führt letztendlich dazu, dass einige Menschen besser behandelt werden als andere. Als Zahnarzt und zahnmedizinische Fachangestellte solltest Du jeden Patienten in den Mittelpunkt stellen und gleich behandeln.
   
   
4. Einfache Worte statt Fremdwörter
   
   Sobald Patienten mit Fachbegriffen bombardiert werden, schalten sie ab, auch wenn das Gesagte wiederholt wird. Als Zahnarzt und zahnmedizinische Fachangestellte solltest Du Patienten jedoch nicht als Kollegen wahrnehmen. Sie verstehen den medizinischen Fachjargon nicht und sollten deshalb mit einfachen Worten über die Behandlung aufgeklärt werden. Der Behandlungsablauf sollte klar definiert und leicht verständlich sein – am besten in schriftlicher Form oder anhand von Bildern, damit sich Patienten die Behandlung besser vorstellen können.
   
   
5. Nachfragen, nachfragen, nachfragen
   
   Oft kann man Patienten ansehen, ob sie etwas verstanden haben oder nicht. Hier gilt es, sie direkt anzusprechen, ob sie noch irgendwelche Fragen haben und ob das Gesagte verstanden wurde. Dadurch haben Patienten das Gefühl, dass sich der Zahnarzt und die Angestellten um sie kümmern.
   
   
6. Beobachten und auf die Körpersprache reagieren
   
   Wer genau hinsieht, nimmt die Emotionen seines Gegenübers besser wahr. Zähneknirschen kann zum Beispiel auf Ungeduld oder Aggression hindeuten, während ängstliche und unsichere Patienten den Augenkontakt scheuen und auf dem Behandlungsstuhl verkrampfen. Andersherum nehmen Patienten auch die Emotionen von Zahnärzten und dem Personal wahr. Hier gilt es, nicht nur sein Gegenüber besser wahrzunehmen, sondern auch sich selbst zu reflektieren.
   
   
7. Nichts persönlich nehmen
   
   Das Schlimmste ist, sich bestimmte Dinge zu Herzen zu nehmen. Dabei hat jeder Mensch einmal einen schlechten Tag. Mit Dir hat dies jedoch nichts zu tun.
   
   
8. Eine gemeinsame Lösung finden
   
   Sofern Patienten sich nicht beruhigen lassen, kann es ratsam sein, sie um Mithilfe bei der Lösung des Problems zu bitten und sie zu fragen, was sie sich in dieser Situation wünschen. Das zeugt von Empathie und baut Vertrauen auf.

Deeskalation mit der CALM-Methode

Aggressive Patienten können problematisch sein. Mit den hier eben genannten Tipps lassen sich Probleme und Konflikte oft nicht so einfach lösen. Hier hat sich die CALM-Methode als besonders hilfreich erwiesen. Hinter der Abkürzung CALM verbirgt sich eine Patientenkommunikation, die mit

• Contact (Kontakt),
• Appoint (Problem benennen),
• Look ahead (nach vorne sehen),
• Make a decision (Vorschlag zur Problemlösung anbieten)

übersetzt wird.

Im ersten Schritt geht es darum, das Problem des Patienten zu erkennen und darauf einzugehen, um dadurch die Aggressionen zu mindern. Hier kann es auch empfehlenswert sein, eigene Fehler einzugestehen.

Im zweiten Schritt sollten die Emotionen konkret benannt werden. Zahnärzte und Angestellte könnten beispielsweise sagen, dass sie die Wut oder Enttäuschung verstehen.

Im dritten Schritt geht es darum, gemeinsam eine Lösung für das Problem zu suchen. Zahnärzte oder Angestellte können gegebenenfalls ein Angebot unterbreiten.

Im letzten Schritt sollte eine akzeptable Entscheidung getroffen werden, auch wenn Patienten mitunter noch etwas Zeit zum Nachdenken brauchen.

Fazit: Patientenkommunikation als wichtiges Instrument bei schwierigen Patienten

In jeder Zahnarztpraxis gibt es Patienten, die allgemein als „schwierig“ gelten und daher etwas mehr Aufmerksamkeit bedürfen. Meistens reichen nette und beschwichtigende Worte aus, um eine Basis für ein freundliches Miteinander zu schaffen. Nichtsdestotrotz gibt es auch Patienten, die sich nur schwer beruhigen lassen und aufbrausend oder gar aggressiv reagieren können.

Hier kann es empfehlenswert sein, sich in die Lage der Patienten zu versetzen, um deren Sorgen und Probleme besser verstehen zu können. Bei aggressiven Patienten hat sich die sogenannte CALM-Methode als hilfreich erwiesen, um die Situation in mehreren Schritten zu beruhigen und eine Eskalation zu vermeiden.

Des Weiteren sind Daily MeetUps der Praxiskommunikation ein weiteres Hilfsmittel, um über schwierige Patienten zu sprechen und sich Hilfe und Rat bei Kollegen/innen zu holen. 

Wenn Du möchtest, kann ich Dich dabei unterstützen, die Patientenkommunikation zu einem der wertvollsten Instrumente in der Zahnarztpraxis zu machen. Nimm einfach über den Chat Kontakt mit mir auf.